Los 10 heurísticos de Nielsen aplicados al eCommerce

Los 10 principios heurísticos de NIelsen sobre usabilidad

Algunos de los principales indicadores para medir la calidad de las webs son la facilidad de uso y la eficacia con la que se suministra la información deseada al usuario, es decir, por la experiencia de usuario (o UX). Cuánto mejor sea la percepción emocional que siente un usuario durante la interacción con la web, mayor será el éxito de la web en cuestión.

Existen varias guías de usabilidad web que ayudan a tener en cuenta las pautas para lograr una satisfactoria experiencia de usuario. Estos patrones establecen cómo proceder durante el diseño y ayudan a evitar problemas a la hora de generar soluciones.

Los 10 principios heurísticos definidos por Jakob Nielsen en 1990 son las 10 reglas por referencia, siendo todavía hoy en día un referente importante para evaluar la usabilidad de un sitio web. Del mismo modo, debemos aplicar estos principios a cualquier eCommerce.

Para mostrarlo más claro, hemos realizado una evaluación de cómo se pueden aplicar estas reglas en el proceso de diseño de las tiendas online.

1. VISIBILIDAD DEL ESTADO DEL SISTEMA

El sistema debe informar a los usuarios de la tienda de lo que está ocurriendo. Es muy importante que el usuario sepa en todo momento lo que está pasando en la web. Para ello, debemos proporcionarle un feedback de manera que conocerá las acciones que se dan durante la navegación.Por ejemplo, en el proceso de pago deberíamos mostrar claramente el progreso que va realizando (datos de facturación, datos de envío, forma de pago, resumen antes de la compra, etc.)

2. UTILIZAR EL LENGUAJE DE LOS USUARIOS

Para que la percepción de usabilidad sea buena, es necesario que las palabras escritas sean conocidas para el usuario. Pero no son únicamente las frases los que ayudan a entender el mensaje. También las imágenes y el orden en el que se hacen las cosas, es decir la forma en la que se presenta la información, ayuda a entender mejor el proceso de navegación.Por ejemplo, el muy importante cambiar los mensajes por defecto que lleva cualquier plataforma de eCommerce, por unos adaptados al segmento de usuario al que no estamos dirigiendo.

3. CONTROL Y LIBERTAD PARA EL USUARIOS

Si el usuario elije una opción por error, debe existir la posibilidad de volver atrás. Aunque a nosotros nos interese que el usuario navegue por donde nosotros indiquemos, no hay que forzarle a que siga un “callejón sin salida”. Tiene que navegar libremente y encontrar fácilmente la posibilidad de deshacer la acción.Un ejemplo es que un usuario debe poder cambiar de talla o eliminar un artículo desde el carrito de compra de una forma sencilla.

4. CONSISTENCIA Y ESTÁNDARES

La web debe seguir las normas y los estándares en todas sus páginas. Por ejemplo, un menú debe funcionar de la misma manera en todas las páginas de la web. Además, el color y la terminología utilizadas para estas acciones deben ser coherentes.Si en una página nombramos el carro de compra como “carrito” en otra página no puede pasar a llamarse “cesta”. Se debe intentar que esté ubicado en el mismo sitio de la interfaz en todas las páginas y además deberá tener siempre el mismo color

5. PREVENCIÓN DE ERRORES

Es importante prevenir la aparición de errores. La mayor parte de los errores suelen ser previsibles y por ello es conveniente resolverlos de antemano.Por ejemplo es fundamental en cualquier tienda que los formularios tengan validaciones en el lado del cliente. Hay pocas cosas que molesten más a un usuario que pasar un tiempo rellenando un formulario, darle a enviar, que haya algún error y lo borre entero.

6. MINIMIZAR LA CARGA DE LA MEMORIA DEL USUARIO

Hay que minimizar la información que el usuario debe recordar. Tenemos que ponerle las cosas fáciles para que la navegación sea natural. No podemos permitirnos que el usuario tenga que estar memorizando cómo rehacer los pasos o cómo acceder a aquel producto que le interesaba comprar. Este proceso tiene que ser totalmente intuitivo.Opciones como “Lo últimos productos visitados” siguen esta línea.

7. FLEXIBILIDAD Y EFICIENCIA DE USO

Es importante que el sistema permita personalizar acciones frecuentes para acelerar la navegación. Por nuestra web navegarán usuarios expertos y usuarios sin experiencia. Por ello es muy importante la flexibilidad del interface.El usuario no quiere perder el tiempo y por eso la carga de la web es fundamental. Pero también lo son aspectos como la personalización en la navegación y el recordar esas preferencias de usuario

8. DIÁLOGOS ESTÉTICOS Y DISEÑO MINIMALISTA

La interfaz debe contener las frases necesarias y estar acompañado de un diseño simple y claro. No hay que añadir palabras que no ayuden en la navegación ya que reducen la visibilidad y confunden al usuario.Con el diseño pasa algo parecido; nunca debemos añadir imágenes ni ilustraciones para “rellenar el hueco” o “decorar”, es mejor mantener espacios en blanco. ¿Cuando un diseño está acabado? Cuando ya no se puede quitar nada más y que siga siendo efectivo. KISS (Keep It Simple Stupid)

9. AYUDAR A LOS USUARIOS A RECONOCER, DIAGNOSTICAR Y RECUPERARSE DE LOS ERRORES

Los mensajes de error deben expresarse en un lenguaje claro, avisar en tiempo real y ofrecer instrucciones y sugerencias para poder resolverlos.Por ejemplo si un usuario realiza una búsqueda de un cierto artículo que no existe en el catálogo, no podemos mostrarle un ERROR 404 (página no encontrada) sin más. Es recomendable mostrar un mensaje que explique lo que ha sucedido y ofrecerle alternativas.

10. AYUDA Y DOCUMENTACIÓN

Aunque es preferible que la navegación sea intuitiva, hay veces en las que es necesario tener información adicional. En estos casos, es importante que esta documentación se encuentre fácilmente además de estar orientada a necesidades concretas.En el caso de una tienda online, además de tener toda la información visible y clara (condiciones de compra, privacidad, horarios, etc. ) es fundamental que el usuario sienta que hay alguien detrás por si lo necesita. Herramientas como el teléfono, el chat, el WhatsApp, email etc. nos hace estar un poco más cerca del usuario.

 

En conclusión, nuestra experiencia de uso está determinada por los factores analizados. Para que una web sea mejor que otras, los detalles de diseño juegan un papel fundamental. Si seguimos estas claves, lograremos diseñar webs más intuitivas. Pero aún más importante, que la percepción del usuario hacia nuestra web sea excepcional y que vuelva a navegar (y sobre todo comprar) en ella.

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